User research

Avec l'essor du travail à distance, les utilisateurs accordent encore plus d'importance à leur expérience avec les outils du quotidien. C'est particulièrement vrai pour les apps de productivité et de collaboration, devenues critiques pour les équipes remote et hybrides.

Pour les équipes produit, la user research est essentielle pour comprendre votre base de clients et comment ils interagissent avec vos produits. En utilisant les insights clients pour guider vos décisions, vous garantissez que votre business reste pertinent et attractif pour les nouveaux et anciens clients.

Qu'est-ce que la user research ?

La user research est un process qui nous aide à comprendre le comportement et les besoins des utilisateurs. Elle consiste typiquement à collecter de la data via plusieurs sources : entretiens, sondages, focus groups, tests d'usabilité. L'objectif : identifier les besoins et préférences des utilisateurs, et créer des solutions de design qui y répondent. En comprenant mieux les utilisateurs, les équipes produit peuvent prendre des décisions éclairées pour construire de meilleurs produits et créer des expériences plus utiles et agréables.

Entretiens utilisateurs

Les entretiens utilisateurs sont un outil puissant pour révéler les besoins, motivations, préférences et comportements. Il faut se concentrer sur le problème à résoudre plutôt que sur la solution. Plutôt que de demander quelle fonctionnalité ils veulent ou s'ils aiment une fonctionnalité, demandez :

• Qu'essayez-vous d'accomplir ?
• Comment faites-vous aujourd'hui ?
• Quelles sont les frictions ?
• Comment une fonctionnalité peut-elle vous aider à accomplir cette mission ?

À considérer : différencier les étapes de l'entretien :

• Pré-produit : avant le lancement, faites un entretien ouvert avec des questions pour comprendre le persona cible, le job à accomplir et les autres facteurs importants. Cherchez aussi à comprendre l'environnement du client, son process actuel, et la manière dont votre produit s'inscrirait dans son workflow.
• Usabilité : naviguer un prototype (avant release) ou un vrai produit (après release) peut être amélioré par une approche plus passive. Laissez les utilisateurs comprendre par eux-mêmes et posez des questions quand il y a de la friction. Une bonne approche : poser une question ouverte du type "voici notre interface, pouvez-vous faire l'action X ?" et voir s'ils s'en sortent seuls.

Sondages et focus groups

Autre manière de récolter cette information : les sondages ou focus groups. Ce type de recherche permet de recueillir du feedback d'un éventail plus large de personnes. Il aide aussi à en apprendre plus sur les opinions et ressentis de différents types d'utilisateurs à différentes étapes du funnel (du premier contact à l'usage).

Les sondages sont en général plus courts et peuvent être envoyés à un groupe plus large, tandis que les focus groups sont plus longs et concernent un petit groupe. Les sondages donnent un instantané des opinions à un moment T, tandis que les focus groups apportent des insights sur le comportement utilisateur dans le temps. Les sondages sont plus quantitatifs, les entretiens utilisateurs plus qualitatifs. Combiner les deux offre le meilleur. Les focus groups apportent plus d'insights individualisés, mais peuvent être plus coûteux et chronophages. Les résultats de sondage sont aussi moins fiables pour comprendre les différences culturelles entre utilisateurs.

Comment utiliser ce playbook User Research

Pour les meilleurs résultats, soyez intentionnel sur votre process. Quelques conseils pour démarrer :

• Identifiez vos objectifs de recherche : que voulez-vous apprendre ?
• Choisissez la bonne méthode : sondages, entretiens, focus groups, etc.
• Créez un plan de recherche : listez les étapes pour atteindre vos objectifs.
• Récoltez la data : collectez l'information auprès de votre audience cible.
• Analysez la data : cherchez patterns et insights.
• Partagez les résultats : présentez vos conclusions aux parties prenantes.

Utilisez les insights clients pour guider les décisions de l'entreprise

Une fois la data collectée et analysée, il est temps de communiquer les résultats au reste de l'entreprise. Pour que chacun bénéficie de vos insights, ne les partagez pas qu'à votre core team. Du marketing aux sales en passant par le Customer Success, toutes les équipes profitent d'en savoir plus sur vos utilisateurs. Avoir accès à cette recherche leur permet aussi d'améliorer leurs propres process et supports quand ils communiquent avec les utilisateurs.

Alors, comment partager votre data de user research en interne ? Quelques idées :

• Créez un référentiel de recherche avec les enseignements clés. Cela peut être aussi simple qu'une base Notion ou un outil dédié comme EnjoyHQ.
• Partagez les enseignements clés en session d'équipe. Organisez un lunch&learn (toujours un bon moyen d'engager les équipes remote), utilisez un créneau dans votre all-hands, ou même un simple message Slack avec un lien vers la doc clé.
• Laissez votre équipe entendre les clients directement. Donnez de la visibilité à vos calls de user research en les enregistrant, pour que chacun voie et entende les utilisateurs directement, pas juste des résumés laconiques. Et pour les rendre plus digestes, utilisez notre annotation vidéo pour marquer les moments clés et attirer l'attention de coéquipiers précis. On en parle plus ici.
• Créez des personas pour partager les résultats de vos analyses. Il est toujours mieux de visualiser les clients d'une certaine manière, comme "Christian, Product Manager de 20 ans, qui essaie d'atteindre tel objectif". Cette personnification de la data aide à donner vie aux résultats, à les rendre plus faciles à comprendre et à s'y identifier.

À quelle fréquence faire de la user research ?

Dans les équipes produit, la user research doit intervenir à plusieurs étapes du process de développement. La recherche marché initiale peut être menée tôt, tandis que la user research peut intervenir pendant le travail produit, ou même après le release. La user research peut aussi servir à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec le produit et à identifier les axes d'amélioration. Elle doit donc être menée à plusieurs étapes du cycle pour garantir une bonne issue.

En règle générale, faites un tour de recherche chaque fois que vous démarrez quelque chose de nouveau, ou que vous sentez que vous ne comprenez pas assez bien une partie du problème.

Et ensuite ?

Une fois que vous commencez à travailler sur vos wireframes, il est temps de tester votre solution avec de vrais utilisateurs. C'est une étape critique pour éviter de développer un produit que vos utilisateurs ne comprendront pas ou ne trouveront pas facile à utiliser. Consultez cet article pour en savoir plus sur le design testing.

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